Pandēmija ir paātrinājusi dažādu pakalpojumu pārcelšanu no fiziskās vides uz tiešsaisti, un vienlaikus ar to e-videi jāpielāgo arī komunikācija ar klientiem. Kā to veiksmīgi īstenot? Praktiskos ieteikumos digitālā mārketinga uzlabošanā turpina dalīties aģentūras “Frank by Inspired” vadītājs Kristaps Kalniņš.
Šajā rakstā aplūkoti temati:
- Kas ir satura mārketings?
- Ko nozīmē zīmola klātbūtne sociālajos medijos un kāpēc tā ir svarīga?
- Kā izvēlēties komunikācijas platformas?
- Kā komunicēt ar klientu tiešsaistē?
Zīmols tiešsaistē – satura mārketinga nozīme
Komunikācija virtuālā vidē ir diezgan plašs jēdziens – tā sniedzas daudz tālāk par to, kā uzņēmums atbild uz e-pasta vēstulēm. Tā ietver arī saturu, ko uzņēmums izvēlas publicēt savā mājaslapā un sociālo tīklu kontos, veidu, tas kā atbild uz lietotāju komentāriem utt. Jebkādu uzņēmuma klātbūtni jebkurā platformā var uztvert kā komunikāciju, tāpēc ir svarīgi, lai tā darbotos uzņēmuma labā.
Satura mārketings ir veids, kā sasniegt jaunus klientus, komunicēt ar esošajiem un nodot aktuālāko informāciju video, attēlu, tekstu vai citā veidā. Tā mērķis ir piesaistīt auditoriju. Kad auditorija ir piesaistīta, uzņēmumam ir jāiegūst un jānotur tās uzticība, lai mērķauditoriju veiksmīgi konvertētu klientos. Lai to panāktu, svarīgi akcentēt nevis pārdodamo produktu vai pakalpojumu, bet gan problēmu, ko tas risina, līdz ar to radītais saturs jākoncentrē uz to. Piemēram, ja pārdodat suņu barību, jums jārunā par to, cik svarīgs suņa veselībai ir pilnvērtīgs uzturs, kā izvēlēties tieši savam mājdzīvniekam atbilstošāko pārtiku utt. Šie temati potenciālo klientu aizved pie jūsu produkta, bet primāri risina viņa problēmu. Veiksmīga satura mārketinga pamatā ir vērtība, ko zīmols dod lietotājam, un lietotāja iesaiste.
Kā apzināt un izpētīt savu auditoriju
Liela nozīme satura mārketingā ir savas auditorijas apzināšanai un izpratnei. Lūk, pieci padomi, kas palīdzēs to paveikt.
- Izpētiet sava produkta, pakalpojuma vai kategorijas meklējumus tīmeklī, izmantojot Google Trends.
- Eksporta tirgu izpētei iesaku izmantot Market Finder.
- Ar Google palīdzību izpētiet, ko dara un piedāvā jūsu konkurenti un līdzīgi uzņēmēji. Papētiet, par kādiem tematiem runā konkurenti, un apdomājiet, kā un ko ir iespējams pastāstīt vai parādīt labāk.
- Aplūkojiet auditoriju lielumus un intereses Facebook Ads Manager.
- Aptaujājiet savu klientus, kolēģus, radus un paziņas par viņu interneta lietošanas paradumiem un interesēm.
Kad auditorija izpētīta, nākamais solis ir tās segmentēšana jeb sašaurināšana. Jāsāk ar savas potenciālās mērķauditorijas aprakstīšanu, proti, tās sociodemogrāfisko parametru un interešu noteikšanu. Lai to sašaurinātu vēl vairāk, jāsaprot, vai ir kādi ierobežojoši faktori, piemēram, vecums, no kāda tiek lietots jūsu produkts vai pakalpojums, auditorijas lokācija vai kas cits. Tas palīdzēs izlemt, kādas ziņas un piedāvājumus sniegt katram no segmentiem, turklāt šos noteiktos segmentus var ievadīt un izmantot kā mērķauditorijas Facebook, Google un citos reklāmu kanālos.
Skaidra stratēģija
Lai satura mārketings būtu veiksmīgs, nepieciešams izveidot skaidru tā stratēģiju un tai sekot.
Pirms tiek uzsākta aktīva komunikācija, ir jāsaprot, kādās platformās saturs tiks publicēts, – vai tā būs uzņēmuma mājaslapa, blogs, interneta veikals, sociālie tīkli vai cita vietne. Tāpat ir svarīgi saprast, ka katram zīmolam ir sava specifika un ne visiem ir nepieciešams videoformāts, blogs vai podkāsts.
Ļoti iespējams, ka konkrētam zīmolam būs efektīvāk izveidot Facebook domubiedru grupu. Lai saturs sasniegtu savu mērķi, tam jābūt regulāram. Nav formulas, kas noteiktu, cik bieži nepieciešams publicēt, piemēram, ierakstus Facebook – katram zīmolam tas var būt atšķirīgi, tomēr ir jābūt regularitātei. Saiknē ar to ir svarīgi arī saprast, kādi speciālisti nepieciešami satura izveidei – tekstu autors, fotogrāfs, video speciālists, dizainers utt.
- Vairāk zināšanu satura mārketinga jomā patstāvīgi varat apgūt tādās vietnēs kā Content Marketing Institute, Hubspot blogā un citviet.
Zīmola klātbūtne sociālajos medijos
Izmantojot sociālo mediju platformas, svarīgi saprast, kā tā visupirms ir vieta, kur sarunāties ar cilvēkiem un noskaidrot, kas interesē jūsu mērķauditoriju, nevis stāstīt tikai par sevi. Ja šīs sapratnes trūkst, zīmola komunikācija var ciest neveiksmi. To, kādus sociālos medijus labāk izvēlēties komunikācijai, nosaka katra zīmola specifika. Tā vietā, lai piereģistrētos visur un visās platformās liktu vienu un to pašu saturu, iesaku padomāt par to, kas ir jūsu mērķa klients, kāda ir viņa uzvedība un intereses un kādiem kanāliem un saturam viņš dod priekšroku.
Ir zināmas iezīmes, kas var palīdzēt izvēlēties savai mērķauditorijai visatbilstošāko platformu:
- vidēja vecuma aktīvāka auditorija dod priekšroku Facebook;
- ja jūsu zīmolam ir daudz glītu produkta/u bilžu, būs piemērots Instagram;
- ja vēlaties sasniegt jauniešus un/ piedāvājat nišas produktus vai pakalpojumus, izmantojiet TikTok;
- ja strādājat B2B sektorā – Linkedin;
- reģionu auditorija vēl joprojām lietot platformu draugiem.lv;
- ja jūsu produkts vai pakalpojums ir tehnoloģisks vai sociāls un varat to popularizēt, iesaistoties lietotājiem svarīgās diskusijās, var noderēt arī Twitter.
Svarīgi, lai visās komunikācijas platformās tiktu izmantota vienota zīmola identitāte – viens un tas pats logo vai attēls kā profila bilde, vienota krāsu gamma, ikonas vai jebkādi citi zīmola elementi. Ārkārtīgi svarīgi ir labas kvalitātes attēli un video. Tāpat jāraugās, lai visos profilos būtu publicēta precīza kontaktinformācija – mājaslapas adrese, e-pasta adrese, tālrunis saziņai, fiziskā veikala vai preču saņemšanas vietas adrese un darba laiks. Ja klients interneta vidē nespēj atrast šādu pamatinformāciju, viņš bieži izvēlas citu pakalpojuma sniedzēju.
Komunikācija ar klientu
Ir jāatrod perfekts balanss, lai jūs būtu klientam blakus, bet nekļūtu uzmācīgi. Vienkāršākais veids, kā to panākt, ir nodrošinot ātru komunikāciju kā sociālajos medijos, tā e-pastā un telefoniski.
Patērētāji arvien vairāk novērtē patīkamu un profesionālu klientu atbalstu un zīmola komunikāciju. Tiešsaistē tas ir īpaši svarīgi, jo klienta iespēja doties pie konkurenta ir burtiski viena klikšķa attālumā.
Veiksmi nosaka arī saturs, ar ko zīmols dalās savos komunikācijas kanālos. Piemēram, tirgojot konkrētu produktu, vēlams pievienot teksta vai video pamācības, kā to lietot, – tas proaktīvi atbild uz klientu jautājumiem un var kalpot kā spēcīgs komunikācijas rīks. Tāpat varat publicēt citu klientu atsauksmes un pieredzi, kas dos papildus ticamību jūsu produktam vai pakalpojumam un palīdzēs pircējam pieņemt lēmumu.
Jau nedaudz sarežģītāki, bet arī ļoti efektīvi veidi, kā nodrošināt veiksmīgu komunikāciju ar klientu, ir dažādas mājaslapā integrētas iespējas – piemēram, čata logs, iespēja rezervēt vizītes laiku vai pakalpojumu, anketa, kas ļauj pieteikties pakalpojuma vai produkta izmēģinājumam, u.c.
Ja domājat par jaunu komunikācijas kanālu izveidi, aicinu saglabāt un neatstāt novārtā to, kas veiksmīgi darbojies iepriekš. Piemēram, ja jūsu klienti jau gadiem labi reaģējuši uz e-pasta kampaņām, tās noteikti nevajadzētu pārtraukt.
Pirmie soļi, ko varat spert paši:
- Saprast, kādu problēmu risina jūsu piedāvātais produkts vai pakalpojums un kādu saturu ap to var radīt.
- Izveidot satura mārketinga stratēģiju.
- Izvērtēt, kādos sociālajos tīklos veikt komunikāciju.
- Pārskatīt kanālus, kur jau tiek veikta cita veida komunikācija ar klientu – mājaslapu, e-pastu u.c. – un apdomāt, kā saziņu tajos var uzlabot.
Ja kādā no šiem soļiem nepieciešama palīdzība, iesaku vērsties pie profesionāļiem, kas palīdzēs šīs lietas sakārtot un attīstīt.
