Vārds “sūdzība” lielākajai daļai uzņēmēju liek nopūsties un sagatavoties kam sliktam. Bet padomājiet – kas ir labāk: uzzināt, ar ko klients ir neapmierināts, un vērst situāciju par labu vai domāt, ka viss ir vislabākajā kārtībā, kamēr klientu nez kāpēc kļūst aizvien mazāk?
Runā tie, kuri tic jūsu izaugsmei
Visi zina, ka labai apkalpošanai jābūt vērstai uz klientu. Tas ir pašsaprotami, bet prakse bieži atšķiras no vēlāmā. Viens no indikatoriem, kas ļauj noteikt, vai uzņēmumam patiesi rūp tā klienti, ir tā attieksme pret klientu sūdzībām. Ja klients uzņēmumam patiesi ir vērtība, tās tiek ņemtas vērā un nekavējoties risinātas. Bet vai tā vienmēr ir?
Ik gadu biznesa videi pievienojas jauni uzņēmēji, kuriem klientu sūdzību izskatīšana nav priorotāšu saraksta augšgalā, jo viņu galvenais mērķis ir ātra peļņa. Taču tā ir visai tuvredzīga domāšana, jo ikvienas uzņēmējdarbības ilgtermiņa veiksmes garants ir apmierināts klients.
Grāmatas “Sūdzība ir dāvana” autori Džanella Bārlova un Klauss Mellers iesaka būt gudriem un klientu sūdzības izmantot, lai radītu efektīvu atgriezenisko saiti, kas uzņēmumam palīdz augt un attīstīties. Ikviena tikšanās ar neapmierinātu klientu spēj pavērt jaunas durvis, jo viņa sūdzība norāda, kas uzņēmuma darbā būtu jāuzlabo. Katrai sūdzībai ir kāds iemesls, un nereti viena un tā pati problēma piemeklē vairākus klientus, bet tikai daži no tiem par to runā – un lielākoties runā tie, kuri tic jūsu izaugsmei un vēlēsies turpināt sadarbību, ja viņos ieklausīsities.
Ieguldiet darbiniekos
Vērts paturēt prātā, ka sūdzības var strādāt gan pret jums, gan jūsu labā. Pētnieki aprēķinājuši, ka sūdzību efektīva izskatīšana pat ievērojami samazina reklāmas un mārketinga izdevumus. Cilvēkiem patīk runāt, un viņi daudz vairāk uzticas citu cilvēku viedoklim nekā reklāmu saturam, līdz ar to ziņas par veiksmīgi vai, gluži otrādi, neveiksmīgi atrisinātu ķibeli izplatās ātri.
Tāpēc uzņēmumam ir vērts piesaistīt un labi atalgot zinošus, pieredzējušus un pretimnākošus darbiniekus, kas ir ieinteresēti meklēt problēmu risinājumus un spēs efektīvi tikt galā ar klientu sūdzībām gan ikdienišķās, gan sarežģītākās situācijās. Sniedziet viņiem iespēju mācīties un pilnveidot savas prasmes – tas būs ilgtermiņa ieguldījums, kas noteikti atmaksāsies.
Katrs klients ir dārgs
Ir daudz veidu, kā aizbiedēt klientus, bet klientu sūdzību ignorēšana noteikti ir viens no efektīvākajiem. Stenforda Universitātes profesors Džefrijs Fefers norāda, ka uzņēmumi, kuri ignorē sūdzības un ļauj saviem klientiem aizplūst, rīkojas visai neapdomīgi. Aprēķināts, ka šādā veidā ASV mazumtirgotāji zaudē vidēji 25–40% klientu gadā – tātad, lai uzņēmums saglabātu tādu pašu tirgus daļu, tā klientu konsultantiem jāspēj no jauna piesaistīt tikpat daudz klientu.
Un no tā izriet loģiskais jautājums: vai nav vienkāršāk kvalitatīvi apkalpot esošos klientus? Sūdzības mēdz būt dažādas, bet katra no tām sniedz iespēju apliecināt klientam, ka viņš jums ir svarīgs, pat dārgs.
Kāds uzņēmums Kanādā katram klientam, kas iesniedza sūdzību, līdz ar atvainošanos nosūtīja svaigi ceptu ābolu pīrāgu. Aprēķināts, ka šie klienti pēc tam palielināja uzņēmuma peļņu par 90 tūkstošiem dolāru, bet pīrāgi tam izmaksāja tikai 1,3 tūkstošus.
Atpazīstiet sūdzībnieku
Pēc sūdzību adresāta pētnieki klientus iedala trīs kategorijās: pirmie ar sūdzību konstruktīvi vēršas tieši pie uzņēmuma; otrie sūdzas līdzcilvēkiem, izplatot uzņēmuma antireklāmu, bet trešie izvēlas sūdzēties kādai trešajai personai, piemēram, Patērētāju tiesību aizsardzības centram, juristam vai televīzijas raidījumam.
Savukārt pēc uzvedības sūdzību iesniedzējus var iedalīt četrās grupās.
- Runātīgie (37%) ir visvēlamākie neapmierinātie klienti, jo viņi savu sūdzību adresē tieši uzņēmumam, pasniedzot dāvanu – iespēju kļūt vēl labākiem. Viņi lojāli gaidīs sūdzības izskatīšanu un problēmas risinājumu, nereti paši tajā iesaistoties ar saviem ieteikumiem. Ja risinājums būs veiksmīgs, viņi nekavēsies par savu labo pieredzi pastāstīt citiem.
- Pasīvie (14%) nogaidīs, pieņems piedāvāto problēmas risinājumu un nevienam neuzbāzīsies ar stāstiem par savu ķibeli. Ideālie klienti? Diemžēl nē, jo arī pat par labām lietām viņi nevienam neko nestāstīs, jo – ir pasīvi.
- Niknie (21%) ir uzņēmuma reputācijai bīstami klienti. Viņi neziņos par savu problēmu uzņēmumam un negaidīs risinājumu, bet pārstās pirkt tā produkciju un visiem klāstīs savu slikto pieredzi. Viņu nelokāmās principialitātes dēļ uzņēmumam parasti nav gandrīz nekādu izredžu vērst visu par labu un atjaunot savu reputāciju šo klientu acīs.
- Aktīvie (28%) klienti iet vēl tālāk un mēdz izvērst darbības, kas uzņēmumam ir iznīcinošas. Daļa no viņiem domā, ka viņu tiešās sūdzības neviens nesadzirdēs, tādēļ uzreiz meklē alternatīvus risinājumus. Citi varbūt arī izteiks sūdzību, bet, ja risinājums viņus neapmierinās, viņu atriebes gājiens būs neapturams. Viņi visiem sašutuši stāstīs par uzņēmuma nespēju atrisināt viņu problēmu un parūpēsies, lai šis gadījums izskanētu pēc iespējas tālāk. Nedienas ar šādiem klientiem vairākkārt piedzīvojis pazīstamais zīmols “Starbucks”. Viens, vīlies savā pirkumā – kafijas automātā –, uzsāka plašu kampaņu pret zīmolu: publicēja laikrakstā reklāmu “Ir problēmas ar “Starbucks”?” un aicināja citus neapmierinātos klientus sazināties pa paša apmaksātu telefonlīniju, parakstoties kā “nežēlīgais klients”. Uzņēmuma vadība vairākkārt mēģināja rast kompromisu ar “nežēlīgo”, bet vienošanās netika panākta.
Taču klienti klejo no vienas kategorijas uz citu, un viss atkarīgs no tā, cik ieinteresēti tiek izskatītas viņu sūdzības. Ja tās īsā laikā netiek apmierinātas, arī citu klientu grupas var kļūt par Aktīvistiem. Savukārt, ja kāds viņus empātiski uzklausa un veiksmīgi atrisina viņu ķibeli, viņi var arī no iznīcinošajiem Aktīvistiem pārtapt par draudzīgajiem Runātājiem.
Ko vēlas klients
Svarīgi apzināties, ka katras sūdzības pamatā ir konkrētas klienta vēlmes un, tās apmierinot, uzņēmums iegūs sev lojālāku klientu. Ko vēlas klients? – Lielākoties tikai to, uz ko bija cerējis preces vai pakalpojuma iegādes brīdī, un varbūt vēl atvainošanos. Aksioma: izvēloties kādu preci un maksājot par to, klients uzticas pārdevējam un paļaujas uz to, ka tā ir kvalitatīva un, ja arī tai atklāsies kāds defekts, tiks nodrošināts pienācīgs serviss un situācija tiks ātri un veiksmīgi atrisināta.
Ja tā notiek, klients aizies apmierināts, turpinās iegādāties preces no šī piedāvātāja un varbūt pat pozitīvā gaismā aprakstīs savu pieredzi citiem, tā piesaistot uzņēmumam jaunus klientus.
Reaģējot uz klientu sūdzībām, uzņēmums var piedāvāt kādu no standarta risinājumiem:
- patiesu atvainošanos,
- daļēju vai pilnīgu atlaidi iegādātajai precei,
- iespēju saņemt kādu preci pēc paša izvēles, dāvanu vai īpašu atlaidi nākamajam pirkumiem.
Taču klienti ne vienmēr vēlas kompensāciju. Piemēram, ēdināšanas nozarē, kur bieži tiek saņemtas sūdzības par nekvalitatīvu ēdienu, tikai mazāk nekā 10% no neapmierinātajiem vēlas saņemt atlaidi, pārējie grib ilgāk paceptu steiku vai vairāk salātu uz pusdienu šķīvja – proti, viņi vēlas saņemt to, ko bija cerējuši.
Reizēm svarīgi tikai uzklausīt
Ir divas lielas sūdzību grupas: sūdzības par atrisināmām lietām un sūdzības par neatrisināmām lietām. Pirmajām vajag meklēt operatīvus risinājumus, bet otro gadījumā klients visbiežāk vienkārši emociju uzplūdā vēlas izteikties un tapt uzklausīts – piemēram, par to, ka jūsu kafejnīca atrodas viņam neērtā ielas pusē. Tāpēc, pat ja saprotat, ka nevarat neko līdzēt, dāvājiet viņam brīdi uzmanības un laipnības – un viņš aizies apmierināts.
Tātad klienta sūdzība ir jūsu iespēja, un māka to veiksmīgi atrisināt prasa smalku cilvēka dabas izpratni. Un instrumenti, kas palīdz to izdarīt, ir prasme uzklausīt, ieinteresētība, atsaucība – un reizēm varbūt arī nedaudz pazemības.
