Изображение к статье

Современный э-магазин для роста бизнеса

Значение э-коммерции в развитии предприятия продолжает возрастать, поскольку покупки в интернете еще никогда не были столь удобными и доступными, как сейчас. Независимо от того, приступили ли вы только сейчас к розничной торговле онлайн или стараетесь развивать уже имеющееся предприятия, посредством э-магазина у вас есть возможность развивать свою предпринимательскую деятельность и создавать длительные отношения с потенциальными клиентами.

Вместе с руководителем платформы разработки домашних страниц Mozello Карлисом Блументалсом мы обобщили часто допускаемые ошибки и примеры хорошей практики современного эффективного интернет-магазина.

Сперва попробуйте, и только потом внедряйте

Чтобы ваше предприятие было успешным в э-коммерции, надо выбрать подходящее решение, которое работает эффективно и качественно и соответствует именно вашим потребностям. Перед выбором решения рекомендуется его испытать, оценив ряд его свойств:

  • Удобство применения. Само собой разумеется, что интернет-магазином должно быть удобно пользоваться с точки зрения клиента, однако нередко забывается о том, насколько удобно им будет пользоваться сотрудникам предприятия. Если панель администратора э-магазина сложная, и управлять ей умеет только один человек, либо добавление товаров занимает много времени и требует особого обучения, это может существенно повлиять на возможности э-коммерции предприятия, поскольку затрудняет быстрое реагирование в ситуациях, когда это необходимо.
  • Быстродействие, стабильность и надежность. Чаще всего решения э-коммерции разработаны хорошо, однако в момент, когда э-магазин одновременно посещает большое количество людей, он работает недостаточно быстро или возникают проблемы с его стабильностью.
  • Поддержка мобильных устройств. Сегодня чаще всего покупки в интернете совершаются именно с мобильных телефонов, поэтому э-магазин должен быть приспособлен к тому, чтобы все доступные на нем функции одинаково хорошо работали и в мобильных устройствах.
  • Поддержка, содержание и безопасность. Перед выбором решения важно убедиться в том, что выбранная платформа допускает обновления и дополнения, а также что за это не требуется дополнительная плата. Особенно важно учитывать это, если выбранное решение базируется на платформе Wordpress, поскольку на ней зачастую обнаруживаются различные «дыры безопасности», для которых требуются регулярные обновления, чтобы интернет-магазин продолжал работать и был безопасен и для пользователя, и для предприятия. Меняется и законодательство, когда, например, необходимо разместить объявление о файлах cookie, поэтому надо проверить, позволяет ли содержащее страницу предприятие осуществлять подобные действия и какова цена за дополнения и поддержку.
  • Возможности интеграции. Чем меньше действий надо совершать клиенту за пределами вашего интернет-магазина, тем вероятнее он свою покупку сделает именно у вас, поэтому важно оценить, насколько легко решение интегрировать с другими платформами, например, с электронными платежами, платформами доставки и др. И здесь следует проверить, будут ли интегрированные платформы автоматически обновляться или же в случае изменений потребуется введение данных вручную.
  • API. Если планируется в будущем развивать интернет-магазин и соединять его с другими системами предприятия, бухгалтерским или складским учетом и менеджментом, надо спросить у разработчика решения, будет ли на платформе доступен API (Application Programming Interface). Скорее всего, это будет дополнительной платной услугой, однако важно выяснить это в самом начале, чтобы потом не наступило разочарование и не пришлось искать новое решение.

 

Презентация продукта, которая привлекает 

Если клиент физического магазина может товар взять в руки, потрогать его и попробовать в действии, в интернет-магазине такой возможности нет, поэтому презентация продукта должна быть по возможности более точной и визуально привлекательной, чтобы у клиента не возникало сомнений в своем выборе.

  • Качественные фото и видео. Фотографии высокого разрешения, которые соответствуют описанию продукта, – это самый простой способ отобразить качество вашего продукта. Фото с соответствующим освещением и размещением продукта может создать убедительное первое впечатление, которое помогает принять решение о приобретении продукта. Если возможно, стоит обдумать, можно ли к фото добавить и видео, рассказывающее о продукте, что поможет клиенту оценить предлагаемый товар еще более удобным способом.
  • Вдохновляющие и точные описания. Чтобы избежать недоразумений и предоставить клиенту всю необходимую информацию, важно обратить внимание на описание продукта. Оно должно быть легким для восприятия, сконцентрированным и охватывать всю важнейшую информацию, чтобы у читателя возникло желание приобрести конкретный товар именно у вас. Если какой-нибудь из существенных параметров продукта будет недоступен, клиент, скорее всего, предпочтет приобрести товар там, где найдет всю интересующую его информацию.
  • Отзывы клиентов. Чтобы придать потенциальному покупателю дополнительную уверенность, можно отлично использовать отзывы других клиентов. Однако отзывы следует фильтровать, чтобы не рисковать тем, что на странице окажется размещенной неподходящая информация. Лучше всего размещать специально отобранные отзывы, которые с разрешения клиентов можно публиковать в своем э-магазине. 

Удобные оплата и доставка

В древние времена в интернет-магазинах клиенты делали заказы, за которые по электронной почте получали счет к оплате. Сегодня подобная практика считается старомодной и может удержать большую часть потенциальных клиентов от приобретения продукта. Особенно если тот же товар можно приобрести в другом интернет-магазине с удобной оплатой через интернет-банк, с помощью платежной карты или PayPal. Электронный платеж для покупателя – не только удобство, но и свидетельство того, что сделка состоялась. К тому же автоматизированные платежи удобны и подходят не только клиенту, но и предприятию, ведь таким образом можно избежать ситуации, когда осуществленный заказ отменяется и счет не оплачивается. Конечно, перечисление можно оставить в качестве выбора для тех людей и предприятий, которым такой вид оплаты удобнее, однако широкий круг клиентов точно предпочтет автоматизацию оплаты.

Как и при оплате товара, при доставке продукта клиент будет оценивать возможности выбора, скорость и удобство. Один из популярнейших видов доставки – это пакоматы. Они имеют ряд преимуществ – низкие расходы, удобное получение в удобное время и удобном месте и возможность уже во время заказа товар направить другому получателю, если это необходимо. Для части клиентов самым удобным выбором будет курьер, который доставит товар точно по указанному адресу, в то время как кто-то охотнее посетит почтовое отделение (особенно если товар планируется отправлять за рубеж) или получит его на месте в магазине или на складе.

Ответы на вопросы клиента и выполнение обещаний

Важно, чтобы клиент находил ответы на все его вопросы, поэтому карта э-магазина должна быть максимально наглядной. Должна быть информация и о самом продукте и его свойствах, и о доставке, и о порядке возврата, оплате и возможностях связаться с вашим предприятием. Дополнительно рекомендуется разместить раздел «Часто задаваемые вопросы», куда вы добавляете всю информацию, которая может быть полезна для клиента. Тем самым вы можете хоть немного разгрузить ваш персонал.

Чтобы избежать неприятной коммуникации с клиентами и плохих отзывов, обещайте только то, что можете выполнить. Скорее всего, у клиента не будет претензий, если в информации о доставке вы упомянете, что доставка товара займет одну неделю. Это, конечно, не выдающаяся скорость, однако если товар все же к нему поступит быстрее, это порадует. Однако если вы пообещаете доставку осуществить быстрее, а она задержится, неудовлетворенность клиента будет большой и повторная покупка в вашем интернет-магазине не будет совершена. То же относится к доступности товаров – разочарование будет большим, если заказанный товар все же окажется недоступным. Решать этот вопрос помогают автоматическая обработка покупок, связь со складом и электронные платежи. И самое существенное – важно, чтобы вы в э-магазине использовали изображения и описания, которые отображают реальное качество и реальные свойства продукта. Если вы оставите комментарий «Товар может отличаться от изображения», вы можете рисковать тем, что клиент вам не будет доверять и не совершит запланированную покупку.

Кроме того, важно включить информацию, которую требует законодательство. Хотя юридическая информация, скорее всего, не будет главным двигателем продаж, она поможет избежать дополнительных проверок и штрафов со стороны государства. Важно включить в э-магазин правила и дистанционные договоры, информацию о времени возврата товара, а также политику приватности и сообщение о файлах cookie.

Скорость во всем

Многие делают покупки на Amazon, поскольку эта платформа нередко обеспечивает доставку товара до адресата в течение даже трех дней. Зачастую латвийские интернет-магазины не могут такого добиться – пока товар заказываются у поставщика, упаковывается, перепаковывается и отправляется к покупателю, проходит уже неделя или даже больше. Подобная скорость доставки для современного покупателя больше не приемлема, поэтому для эффективизации процесса важно соблюдать три критерия:

  • Автоматическая обработка. Решение – автоматическая обработка, когда больше не требуется дополнительная проверка или ожидание платежа, а вы сразу можете приступить к оформлению заказа.
  • Быстрый ответ. Если ответ предоставляется в течение часа, у покупателя будет позитивный опыт и это создаст ощущение уверенности в том, что и все остальное будет сделано быстро. Для клиента удобны интегрированные в э-магазин чаты с сотрудником предприятия, когда мгновенно предоставляются ответы на интересующие вопросы.
  • Быстрая доставка. В интернет-среде больше будет продавать и станет популярнее тот э-магазин, который сможет обеспечить максимальную скорость.

Разработка э-магазина – сложный процесс, в котором следует учитывать как пожелания и потребности клиентов, так и возможности предприятия и законодательство государства, однако если уже на первых этапах разработки решения вы продумаете самое важное, ваш путь в э-коммерции приведет к обретению широкого круга клиентов и стремительному росту предприятия.

Чтобы узнать подробнее о разработке эффективного решения э-коммерции, посмотрите вебинар руководителя Mozello Карлиса Блументалса «Хорошая практика и частые ошибки при создании своего интернет-магазина».