Изображение к статье

5K: путеводитель для успешной дигитальной трансформации предприятия

«Дигитализация умерла. Теперь все определяет дигитальная трансформация, поскольку она обращена к человеку», – сообщил в цикле дискуссий «Swedbank Seedtalks» эксперт по трансформации, коуч и спикер Жан Морис (Jean Maurice). Он в повседневной жизни консультирует предприятия по поводу того, как успешно внедрять процессы дигитальной трансформации – как лучше понять своих сотрудников, как создать сильную команду и внутреннюю культуру. Это вопросы, которые занимают умы руководства и новых предприятий, и больших и опытных компаний.

«Конечный потребитель продукта сегодня совершенно иной, чем был раньше – он меняется, и эта тенденция в будущем только усилится. Перемены происходят каждый день», – подчеркивает Жан Морис. Из-за таких динамичных перемен эксперт разработал путеводитель  «5K», который позволяет предпринимателям лучше понять, чем же в действительности является дигитальная трансформация и что следует иметь в виду, чтобы ее реализовать.

5K – это: клиент, коммуникация, каналы, компания и культура. Каждое из этих «K» для предприятия важно, поскольку вместе они создают образ предприятия – и среди сотрудников, и среди клиентов.

Кроме того, «K» невозможно расположить по степени важности, поскольку оно на каждом конкретном предприятии может отличаться, поэтому сам предприниматель должен подумать, с чего начать.

Дигитализация и дигитальная трансформация: что это такое?

В последнее десятилетие среда, в которой мы живем, изменилась. Этим переменам способствовали доступность и мобильность технологий, оказывая также влияние на привычки клиентов и способствуя трансформации классической модели бизнеса. Дигитальная трансформация – это не только дигитальные технологии: ее можно дефинировать как интеграцию дигитальных технологий во все сферы предпринимательской деятельности, она способствует существенным изменениям в деятельности предприятий и предоставляет добавленную стоимость клиентам. Дигитальная трансформация означает также перемены культуры: она требует от организаций обсуждать общепринятые «status quo», часто экспериментировать и быть готовым принимать и неудачи. Порой это означает отказ от уже заранее разработанных и проверенных методов в пользу сравнительно новой, но еще не до конца определенной практики.

«Дигитальную трансформацию можно внедрить и совершенствовать на любом предприятии, в различных сферах – в розничной торговле, IT, производстве и в других. Путеводитель по 5K может быть хорошим помощником, поскольку он прост и поучителен для каждого», – уверен Жан Морис.

«Слоеный пирог» 5K

Каждый из этих пунктов подобен отдельному важному слою в «пироге» дигитальной трансформации, и его стоило бы иметь в виду каждому предпринимателю.

1. Клиент

Ни одно предприятие невообразимо без клиентов – это известная всем аксиома. Однако клиенты бывают очень разными – у них различные потребности, желания и поведение, они по-разному проявляют свою удовлетворенность или неудовлетворенность. Предпринимателю важно понять своих клиентов и принять то, что их желания и взгляды могут меняться и развиваться. Проблема многих предприятий в том, что они продолжают жить в «пузыре», думая, что их клиентов эти перемены не затронут, однако они касаются абсолютно всех. Гибкая подстройка под потребителя очень важна, чтобы формировать хорошие взаимоотношения.

2. Коммуникация

Коммуникация – это способ, которым мы связываемся и поддерживаем контакты с клиентом. Чтобы она была успешной, предприятию важно разработать несколько каналов коммуникации. «Будьте бдительны – коммуникация тоже переменчива, как и требования клиентов к ней. Однако никогда не взращивайте одностороннюю коммуникацию, всегда поддерживайте обратную связь с клиентом. Направляйте коммуникацию наружу, чтобы достичь еще более широкой аудитории, в которой находятся потенциальные клиенты и различные заинтересованные стороны. Будьте открыты к связи с ними», – призывает Жан Морис.

Эксперт советует не забывать и о внутренней коммуникации, или связи со своими сотрудниками, поскольку именно они создают синергию между предприятием, клиентами и деловыми партнерами.

«Говоря о внутренней коммуникации и способах коллег наиболее эффективно связываться друг с другом, – забудьте о “чате” в среде э-почты, где в одну переписку вовлечены несколько сотрудников. Я видел, как крупные и мелкие предприятия практикуют это, хотя мы и живем уже в XXI веке. Коммуникация по электронной почте – неплохая вещь, однако длинные переписки с использованием э-почты как единственного канала коммуникации только утомляют, приумножают неразбериху и недопонимания и к эффективности не приведут», – считает Жан Морис, указывая, что сегодня имеется множество других решений и приложений, чтобы эффективнее обеспечить связь между сотрудниками.

«Практикуйте прозрачность – коммуникация на предприятии должна быть наглядной и четкой. Сотрудники должны понимать, что происходит, почему происходит, что еще необходимо и ожидается в будущем», – подчеркивает эксперт.

Одна из важнейших вещей в успешной коммуникации – формирование взаимного доверия и его укрепление, поэтому надо иметь в виду, что клиенты и партнеры оценивают стиль коммуникации – ваш и вашего предприятия.

3. Каналы

Третий слой дигитальной трансформации – это каналы. Это те способы, которыми обеспечивается связь с клиентами и которыми измеряется результат. Важно так же то, какие каналы продаж предприятие предоставляет своим клиентам, каким образом они предлагаются во время приобретения продуктов или услуг и каковы каналы поддержки, если клиентам требуется помощь.

Эксперт указывает, что для клиентов очень важно создавать ощущение, что предприятие «всегда рядом» – оно будет способствовать желанию открыть домашнюю страницу именно вашего предприятия и приобрести именно ваш продукт. Важный канал для розничных торговцев – интернет-магазин: потребитель может пойти в ваш магазин, но в итоге решить приобрести продукт в интернете, находясь в любом другом месте – дома, на работе или даже в другой стране. Клиент может начать делать покупку в магазине, продолжить ее со своего планшета и завершить со своего компьютера, поэтому важно, чтобы была обеспечена возможность приобретать товары и услуги онлайн.

4. Компания

«Нередко считается, что дигитальная трансформация на предприятии должна начинаться с уровня сотрудников и двигаться вверх по иерархии. Но это не так. Дигитальная трансформация должна начинаться с руководства, или “C-level”. Если вы руководитель, начните с себя и постепенно вдохновите на перемены коллег», – убежден Жан Морис.

Для каждого предприятия очень важно привлекать лучших специалистов, чтобы компания работала успешно, как единый согласованный механизм. Жан Морис призывает привлекать сотрудников поколения Y, или так называемых миллениалов, и поколения Z: «Да, они будут намного азартнее и нередко чересчур активными, но это того стоит», – считает он.

Эксперт указывает, что дигитальная трансформация заставляет обдумывать и структуру, или иерархию предприятия – как принимаются решения; кто из сотрудников предприятия – в числе главных лиц, принимающих решения, и насколько далеким или близким будет путь, например к согласованию проектов или других вопросов, которые касаются предприятия.

5. Культура

Это раздел, в контексте которого каждое предприятие призывается думать в широком масштабе, внедряя в свою повседневную деятельность все новые инициативы. «Вдохновляйте своих сотрудников, чтобы достигать все новых целей», – призывает Жан Морис.

Предприятия и их руководители нередко считают, что культура в поле дигитальной трансформации по значимости занимает самое последнее место, однако эксперт указывает, что все как раз наоборот: 

«Начните с культуры и закончите клиентом. Если в самые основы предприятия не будут заложены определенные ценности и сотрудники не будут чувствовать, что их ценят, и для клиента ваше предприятие не будет интересным».

Культура на предприятии включает в себя и перемены, и стабильность. «Если хотите стабильности на своем предприятии, начните с перемен! Оцените все, что у вас есть. Проводите сплачивающие команду мероприятия, укрепляйте культуру предприятия, разговаривайте с сотрудниками. Если вы руководитель, то будьте тем, кто руководит этими переменами! Ставьте перед собой вызовы, чтобы достигать результатов. Будьте ответственным и не бойтесь. Создавайте возможности и совершенствуйте их», – призывает Жан Морис.