Изображение к статье

Контент-маркетинг и коммуникация с клиентом онлайн

Пандемия ускорила перенос различных услуг из физической среды в онлайн, и одновременно с этим к э-среде надо приспосабливать коммуникацию с клиентами. Как успешно это реализовать? Практическими рекомендациями по улучшению дигитального маркетинга продолжает делиться руководитель агентства Frank by Inspired Кристапс Калниньш.

В этой статье рассмотрены следующие темы

  • Что такое контент-маркетинг?
  • Что означает присутствие бренда в социальных медиа и почему оно важно?
  • Как выбрать платформы коммуникации?
  • Как коммуницировать с клиентом онлайн?

Бренд онлайн – смысл контент-маркетинга

Коммуникация в виртуальной среде – довольно широкое понятие. Оно простирается намного дальше того, что предприятие отвечает на электронные письма. Оно включает в себя также содержание, которое предприятие предпочитает публиковать на своей домашней странице и в профилях соцсетей, способ, каким оно отвечает на комментарии пользователей, и т.д. Любое присутствие предприятия на любой платформе можно воспринимать как коммуникацию, поэтому важно, чтобы она работала на благо предприятия.

Контент-маркетинг – это способ находить новых клиентов, коммуницировать с имеющимися и передавать самую актуальную информацию через видео, изображения, тексты и так далее. Его цель – привлечь аудиторию. Когда аудитория привлечена, предприятию нужно завоевать и удержать ее доверие, чтобы успешно конвертировать целевую аудиторию в клиентов. Чтобы добиться этого, важно акцентировать не продаваемый продукт или услугу, а проблему, которую он решает, так что контент надо сконцентрировать на этом. Например, если вы продаете корм для собак, вам надо говорить о том, насколько важен для здоровья собаки полноценный рацион, как выбрать самые подходящие именно для своего питомца продукты и т.д. Эти темы ведут потенциального клиента к вашему продукту, но в первую очередь решают его проблему. В основе успешного контент-маркетинга – ценность, которую бренд дает пользователю, и вовлечение пользователя.

Как узнать и изучить свою аудиторию

В контент-маркетинге большое значение имеют осознание и понимание своей аудитории. Вот пять советов, которые помогут достичь этого.

  1. Изучите результаты поиска в сети своего продукта, услуги или категории, использовав Google Trends.
  2. Для изучения экспортных рынков советую использовать Market Finder.
  3. С помощью Google изучите, что делают и что предлагают ваши конкуренты и предприниматели вашей сферы. Посмотрите, на какие темы говорят конкуренты, и продумайте, как и что можно рассказать или показать лучше.
  4. Рассмотрите величину и интересы аудитории в Facebook Ads Manager.
  5. Опрашивайте своих клиентов, коллег, родственников и знакомых об их привычках использования интернета и интересах.

Когда аудитория изучена, следующий шаг – ее сегментирование, или сужение. Надо начать с описания своей потенциальной целевой аудитории, то есть с определения ее социодемографических параметров и интересов. Чтобы сузить еще больше, надо понимать, имеются ли какие-либо ограничивающие факторы, например, возраст, с которого используется ваш продукт или услуга, локация аудитории и так далее. Это поможет решить, какие новости и предложения предоставлять каждому из сегментов. К тому же эти определившиеся сегменты можно вводить и использовать в качестве целевой аудитории на Facebook, Google и других рекламных каналах.

Четкая стратегия

Чтобы контент-маркетинг был успешным, необходимо разработать его четкую стратегию и следовать ей. Прежде чем приступить к активной коммуникации, надо понять, на каких платформах контент будет публиковаться – будет ли это домашняя страница предприятия, блог, интернет-магазин, соцсети или другой сайт. Кроме того, важно понять, что у каждого бренда имеется своя специфика и не всем нужен видеоформат, блог или подкаст. Очень вероятно, что для конкретного бренда будет эффективнее организовать в Facebook группу единомышленников.

Чтобы содержание достигало своей цели, оно должно регулярно обновляться. Нет формулы, которая бы определяла, как часто необходимо ставить публикации, например, в Facebook, – у каждого бренда это может быть по-разному, однако требуется регулярность.

В связи с этим также важно понять, какие специалисты требуются для создания контента – автор текстов, фотограф, видеоспециалист, дизайнер и т.д.

  • Больше знаний в сфере контент-маркетинга вы самостоятельно можете получить на таких сайтах, как Content Marketing Institute, Hubspot  и других.

Присутствие бренда в социальных медиа

Используя платформы социальных медиа, важно понять, что в первую очередь это место, где надо говорить с людьми и выяснять, что интересует вашу целевую аудиторию, а не только рассказывать о себе. Если понимания этого не хватает, коммуникация бренда может потерпеть неудачу. Какие социальные медиа лучше выбрать для коммуникации, определяет специфика каждого бренда. Вместо того, чтобы зарегистрироваться везде и на всех платформах ставить один и тот же контент, советую обдумать, кто ваш целевой клиент, каковы его поведение и интересы и каким каналам и какому контенту он отдает предпочтение.

Известные признаки, которые могут помочь выбрать самую соответствующую вашей целевой аудитории платформу:

  • самая активная аудитория среднего возраста отдает предпочтение Facebook;
  • если у вашего бренда много красивых фото продукта/-в, подойдет Instagram;
  • если вы хотите привлечь молодежь или предлагаете нишевые продукты или услуги, используйте TikTok;
  • если работаете в секторе B2B – Linkedin;
  • региональная аудитория все еще использует платформу draugiem.lv;
  • если ваш продукт или услуга является технологической или социальной и вы ее можете популяризировать, вовлекаясь в важные для пользователей дискуссии, может подойти и Twitter.

Важно, чтобы на всех коммуникационных платформах использовалась одна идентичность бренда – один логотип или изображение как картинка профиля, единая цветовая гамма, одни и те же иконки или любые другие элементы бренда. Чрезвычайно важны фото и видео хорошего качества. Кроме того, надо смотреть, чтобы на всех профилях была опубликована точная контактная информация – адрес домашней страницы, адрес электронной почты, телефоны, адрес и время работы физического магазина или места получения товаров. Если клиент в интернет-среде не может найти такую основную информацию, он часто выбирает другого поставщика услуги.

Коммуникация с клиентом

Однако здесь надо найти идеальный баланс, чтобы вы были рядом с клиентом, но не были навязчивы. Самый простой способ добиться этого – обеспечить быструю коммуникацию как в социальных медиа, так и по электронной почте и телефону.

Потребители все больше ценят приятную и профессиональную поддержку клиентов и коммуникацию бренда. В онлайн-среде это особенно важно, поскольку возможность клиента отправиться к конкуренту – буквально вопрос одного клика.

Успех определяется и содержанием, которым бренд делится в своих коммуникационных каналах. Например, если вы торгуете конкретным продуктом, желательно добавить текстовые или видеоинструкции по его пользованию – они проактивно отвечают на вопросы клиентов и могут служить сильным инструментом коммуникации. Кроме того, можно публиковать отзывы и истории опыта других клиентов, что даст дополнительное доверие к вашему продукту или услуге и поможет покупателю принять решение.

Более сложные, но тоже очень эффективные способы обеспечения успешной коммуникации с клиентом – это различные интегрированные в домашнюю страницу возможности. Например, окно чата, возможность зарезервировать время визита или услугу, анкета, которая позволяет записаться на испытание услуги или продукта, и др.

Если вы думаете о создании нового канала коммуникации, призываю сохранить и не оставлять за бортом то, что успешно работало раньше. Например, если ваши клиенты уже годами хорошо реагировали на кампании электронных писем, конечно же, не стоит их прерывать.

Первые шаги, которые вы можете сделать самостоятельно

1. Понять, какую проблему решает предлагаемый вами продукт или услуга и какой контент можно создать вокруг этого.

2. Создать стратегию контент-маркетинга.

3. Оценить, в каких соцсетях осуществлять коммуникацию.

4. Пересмотреть каналы, где уже осуществляется коммуникация другого вида с клиентом, – домашнюю страницу, электронную почту и др. – и обдумать, как связь в них можно улучшить.

Если на каком-то из этих этапов требуется помощь, советую обратиться к профессионалам, которые помогут наладить эти вещи и далее успешно их развивать.